手のかかる利用者さんに付きっきり…公平にケアできないジレンマ、どう対処する？

私が働いている特養に、カッとなって暴言・暴力が出やすい利用者さま（A様）がいます。
先日、利用者間で少しトラブルになってしまいました。その結果、普段は共有スペースで談笑するのが好きな利用者様も、怖がってしまっている状況です。

A様のような方は初めてではありませんし何か原因があるのだろうと思います。暴言や暴力の裏には寂しさや不安が、というのは何十回も聞いてきましたし、なんとなく感じることもありました。
多忙ゆえに本来行うべきそのケアが満足にできていないのはこちらの落ち度で、今回の件は私達職員のA様に対しての対応が不十分だから起きたのかもしれません。他利用者様たちには怖い思いをさせてしまって本当に申し訳ないです。
でも人員的に無理なものは無理なんです。A様一人のために他の業務が滞れば他の方々に迷惑がかかります。

介護現場は「困った人」を優先せざるを得なくなりがちです。
A様とA様を怖がる他の利用者様、どちらも平等に利用者様です。
否のない人たちに我慢を強いるしかないのでしょうか。

ご質問ありがとうございます。
質問者さんの利用者さんを平等に対応したいという姿勢、介護職の鏡ですね。

常に忙しい現場においては、つい、目の前の業務だけに視野が狭くなりがちです。
そんな中、平等という視野を保ち続け、また、Aさんに対してもその暴力的行動の背景に何かあるのではと寂しさや不安への対処ついて、すでに自分達のケアを振り返っていることも、プロとしてすばらしいです。

一方で気になることもあります。

完璧に対応しようと追い込みすぎていないでしょうか？
時に、全て平等を完全に求めるのは難しいと判断することも必要ではないでしょうか？

確かにどんな方でも対応する。という考えは素晴らしいです。
しかし、人は十人十色、そこに認知症の症状が加わるとさらに状況は複雑化していきます。

そして、介護サービスにも限界があります。
キャパシティを超える介助が必要となった場合は無理をせず、対応できるご利用者を選定させていただくことも重要ではないでしょうか？
なぜなら、できないことをできると言って安請け合いすることこそお客様に失礼だからです。

例えば、とっても美味しいと評判の高いレストランがあるとします。
その評判を聞いて行ったらたくさんの人が並んでいました。
店員さんに「今日入店は難しそうですか？」
と聞いたら「大丈夫ですよ」なんて言われたもんだから我慢して1時間待ちました。
それなのにいざ入店直前に「材料なくなったので対応できません。」
と言われたらどう思いますか？もう2度といきませんよね。

つまり、できないのはできないと判断することは決して悪いことでなく
お客様にとっても良いことなんです。サービスの質を保つという判断をしたということですね。

では今回の事例はどうでしょう。

質問者さんの事業所さんは、Aさんに対しても他の利用者さんにも精一杯対応していらっしゃいます。
しかし、お客様の満足度はAさん、他のお客さんともに満足いっているとは言えないようでしょう。

ではどうするか？
Aさんは質問者さんの事業所には合わないと判断して、合いそうな他事業所に移っていただいたらいかがでしょうか。
今の自分達の介護サービス量で対応できる環境に調整するということです。介護サービスの質を保つ判断です。

たしかに、社会福祉の概念からすれば公平性は重要です。しかし、無理しても結局その皺寄せは利用者さんにいきます。
彼を知り己をしれば百戦危うからずと孫氏の兵法にありますが、己の力量を見誤ると失敗するという話の通りになります。

介護の目的は平等を保つことでなく、個別支援です。
限界と目的を見誤らないでください。
介護事業所はひとつしかない訳ではありませんよ。