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現場でよくある利用者さんへの「タメ口」問題
介護や医療の現場で働いていると、利用者さんや患者さんにタメ口で話している職員を目にすることはありませんか。
これらの行動の背景には「親しみやすさを出したい」「距離を縮めたい」などといった気持ちがあることが多いのですが、利用者さんや患者さんの立場からすると違和感を覚える方も多いのではないでしょうか。
今回は利用者さんや患者さんに対する言葉遣いについて、その影響や現場でできる工夫策について解説していきます。
これらの行動の背景には「親しみやすさを出したい」「距離を縮めたい」などといった気持ちがあることが多いのですが、利用者さんや患者さんの立場からすると違和感を覚える方も多いのではないでしょうか。
今回は利用者さんや患者さんに対する言葉遣いについて、その影響や現場でできる工夫策について解説していきます。
■なぜ、タメ口になってしまうのか？
介護職員が利用者さんにタメ口で話す理由は、決して悪意ではありません。「仲良くなりたい」「緊張をほぐしたい」という思いから、自然とフランクな言葉になることがあります。
長く関わっている利用者さんや、性格が柔らかい方に対しては、距離が近くなることで言葉づかいもカジュアルになりがちです。しかし、その「親しさ」が必ずしも利用者さんにとって心地よいとは限りません。
長く関わっている利用者さんや、性格が柔らかい方に対しては、距離が近くなることで言葉づかいもカジュアルになりがちです。しかし、その「親しさ」が必ずしも利用者さんにとって心地よいとは限りません。
職員からのタメ口、利用者さんはどう感じている？
■敬語は「礼儀」と「信頼」の象徴
高齢の利用者さんにとって、敬語は「礼儀」「信頼」の象徴です。
介護サービスは生活を支える大切な仕事であり、どんなに距離が近くなっても利用者さんは「お客様」であるという意識を持つことが基本です。
■不快に感じるケースもある
また、利用者さんのなかにはタメ口を不快に感じる方も少なくありません。
特に介護施設に入り、環境が変わったことに対する不安を抱えている方や、できないことが増え自信を喪失している方にとっては、職員からのタメ口を見下されていると感じてしまう場合があります。
特に介護施設に入り、環境が変わったことに対する不安を抱えている方や、できないことが増え自信を喪失している方にとっては、職員からのタメ口を見下されていると感じてしまう場合があります。
言葉づかいが与える影響
■信頼関係
言葉は、信頼関係を築くうえで非常に重要な要素です。特に利用者さんは職員より歳が上であることがほとんどであるため、初対面でタメ口を使われたら「礼儀を知らない人だ」と感じる方もいるでしょう。
逆に、丁寧な言葉で接することで「安心できる」「信頼できる」と思ってもらえる可能性が高まります。どんなに仲がよくても職員と利用者さんであることは忘れず、適切な距離感を維持するようにしましょう。
逆に、丁寧な言葉で接することで「安心できる」「信頼できる」と思ってもらえる可能性が高まります。どんなに仲がよくても職員と利用者さんであることは忘れず、適切な距離感を維持するようにしましょう。
■職場全体への影響
言葉づかいは職場の雰囲気にも影響します。新人職員が先輩のタメ口を見て「これが普通なんだ」と思い、無意識に真似してしまうこともあります。
結果として、組織全体がタメ口を使う風土になってしまうと、それが利用者さんにとってマイナスな印象に繋がり、サービス全体の品質低下に繋がることもあるのです。
結果として、組織全体がタメ口を使う風土になってしまうと、それが利用者さんにとってマイナスな印象に繋がり、サービス全体の品質低下に繋がることもあるのです。
タメ口を使わないように、現場でできる工夫
ここまでタメ口を使用してしまう理由やその影響について解説してきました。タメ口を使用する職員も悪気があるわけではなく、「利用者さんと距離を縮めたい」などモチベーションがあるからこその行動であるとわかりました。
では、タメ口を使用せずに利用者さんとのコミュニケーションを深めるためには、現場でどのような工夫ができるのでしょうか。
では、タメ口を使用せずに利用者さんとのコミュニケーションを深めるためには、現場でどのような工夫ができるのでしょうか。
・柔らかい敬語を使う
・名前を呼んで声かけする＋笑顔
・場面に応じて言葉を選ぶ
・名前を呼んで声かけする＋笑顔
・場面に応じて言葉を選ぶ
■柔らかい敬語を使う
敬語を使用することは大切ですが、やりすぎると「堅苦しい」「話すだけで緊張する」など利用者さんがマイナスに捉えてしまうことがあります。
そのため、敬語で話す際は「〜してください」よりも「〜していただけますか？」「〜ですね」など、丁寧だけど堅すぎない言葉を選ぶよう意識できるとよいでしょう。
そのため、敬語で話す際は「〜してください」よりも「〜していただけますか？」「〜ですね」など、丁寧だけど堅すぎない言葉を選ぶよう意識できるとよいでしょう。
■名前を呼んで声かけする＋笑顔
また、声をかける際の小さな気遣いも大切です。たとえば、ただ声をかけるのではなく「○○さん」と最初にお名前を必ず呼んで声をかけることや、笑顔を絶やさないようにすることなどです。
■場面に応じて言葉を選ぶ
さらに、場面ごとに言葉の柔らかさを使い分けることも大切です。
レクリエーションなどカジュアルな場面では少し柔らかい敬語を意識し、食事や入浴などプライベートに関わる場面では丁寧さを重視するようにしましょう。
レクリエーションなどカジュアルな場面では少し柔らかい敬語を意識し、食事や入浴などプライベートに関わる場面では丁寧さを重視するようにしましょう。
最後に：言葉遣いはサービスの質に繋がる
タメ口は「親しみやすさ」を表す手段の１つですが、利用者さんにとっては「尊重されているかどうか」を判断する大切な要素でもあります。
介護現場では、言葉づかい１つで信頼関係やサービス品質が変わります。敬語は必ず使用しつつも柔らかさや堅さを意識して使い分け、利用者さんに寄り添ったコミュニケーションを心がけていきましょう。
介護現場では、言葉づかい１つで信頼関係やサービス品質が変わります。敬語は必ず使用しつつも柔らかさや堅さを意識して使い分け、利用者さんに寄り添ったコミュニケーションを心がけていきましょう。
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