介護現場でなぜ属人化は起こるのか？生産性向上の鍵は「任せる文化」にあり

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本日のお悩み：属人化した業務を整理したい

施設長をしています。一部の業務が、特定の職員しか把握していない状況になっており、マニュアルもありません。どの業務が属人化しているのかを整理して、マニュアルを作成するなどの対応をしたいのですが、忙しくてそうした作業もできていない状態です。属人化した業務を整理し、他の職員に分散するための工夫があれば教えてください。

「この業務はあの人しか分からない」が生まれる瞬間

■執筆者／専門家

伊藤浩一

https://mynavi-iryofukushi.jp/media/users/14

茨城県介護福祉士会副会長特別養護老人ホームもくせい施設長いばらき中央福祉専門学校学校長代行 NPO法人　ちいきの学校理事介護労働安定センター茨城支部介護人材育成コンサルタント介護福祉士　社会福祉士　介護支援専門員　MBA（経営学修士）

施設長をしていると、「この業務は○○さんしかわからない」という場面に出会うことは少なくありません。申し送りの方法、家族対応、加算関連の書類、デジタル機器の設定——。気づけば、一部の職員だけが担当する業務が存在し、いわゆる“属人化”の状態になっているのです。

■属人化が組織にもたらすリスク

属人化は、多くの場合、忙しさの中でいつの間にか生まれるものです。しかし、その状態が続けば、特定職員の休職や異動、退職の際に業務が止まってしまい、組織全体のリスクとなります。生産性向上を考える上でも、属人化の解消は避けては通れないテーマといえるでしょう。

「任せられない」心理が属人化を生む

では、なぜ介護現場では属人化が起こるのでしょうか。

一つ目の理由は、職員側の任せられないマインドです。

■「自分がやったほうが早い」という思い込み

介護の現場では、よく「自分がやったほうが早い」「自分のようにはできないから任せられない」といった言葉を耳にします。これは、責任感や慎重さの表れでもあるため、サポート内容が利用者の生活の質に直結する介護の仕事では、当然の感覚かもしれません。

けれど、この考え方が続くと、“任せられない症候群”のような状態になってしまうことも事実です。本来、誰かに任せるというのは、相手の持っている力を分析し、その力を適切に生かしながら業務を遂行することです。また、今は少し力が足りなくても、任せることで成長してほしいという意思や意図が働くこともあります。

■任せないことが生む悪循環

ところが、任せることに慣れていないと、「自分と同じレベルでできない」という基準で他者を見てしまいがちです。そして、以下のような悪循環に陥ります。

・任せるより自分がやったほうが早いからと任せなくなる
・自分と同じ成果を求めてしまう
・他者のやり方を受け入れられなくなる

■人材育成とは「可能性」を見抜くこと

属人化している本人が、「任せると時間がかかる」という感覚を強く持っているケースは、意外に多く見られます。確かに、短期的にはそうかもしれません。しかし、そこに教育の視点がなければ、「この人はできない」と決めつけてしまい、人材育成になりません。

本来は、その人の力量や伸びしろを見抜き、「何をどう任せれば成長につながるか」を考えるのが人材育成です。考えることをやめ、「自分がやったほうが早い」と自分を上に置いてしまったら、属人化を深めてしまうだけです。

■無自覚な「自分のほうができる」という意識

加えて、人が成長していくことを素直に喜べなかったり、無自覚に「自分のほうが能力が高い」という意識が働いたりする場合もあります。これは決して特別なことではなく、誰にでも起こり得る心理です。ただし、この感覚が強くなると、任せること自体が難しくなり、結果としてその人に業務が集中してしまいます。

組織としての役割設計と評価の問題

もう一つの理由は、組織側の評価の問題です。

■「一人で頑張る人」を評価していないか

多くの現場では、能力が高く、一人で仕事を抱えて頑張る職員が評価されがちです。そして、「あの人がやってくれるなら大丈夫」という空気ができてしまうと、結果的に組織が属人化を容認してしまうことになります。

■属人化を防ぐために見るべき3つの視点

本来、組織が行うべきことは、個々の職員の力を分析し、役割分担を設計することです。そのため、以下の視点で職員を見ることが、属人化を防ぐ第一歩となります。

・誰が何を得意としているか
・どこを伸ばせば次の役割を担えるか
・どの業務を分担できるか

一人が抱えている状態を「頑張っているから良い」としてしまう組織風土こそ、属人化を招く要因だと理解しましょう。

属人化の本質的な解決とは

属人化の解消方法として真っ先に思いつくのは、マニュアル作りや業務整理ではないでしょうか。確かにそれも重要なのですが、私はそれ以上に大切なことがあると考えています。特定の業務を「その人にしかできない仕事」にするのではなく、「その人がみんなに機会を与えていく仕組み」と、「組織がそれをバックアップする体制」をつくることです。

■必要なのは機会を与える「仕組み」と「文化」

仕事が多い人の苦しみは目に見えやすい一方で、仕事を任せてもらえない人のつらさは表に出にくいものです。そうした中には、「自分は必要とされていないのではないか」「成長の機会がない」と感じながら働いている人もいます。

だからこそ、みんなに機会を与え、組織としてバックアップしていくことが大切なのです。その際、任せる側には、自分と同じ完成度を求めすぎない勇気が必要です。また、 組織としても仕事を抱える人ではなく、仕事を広げ、機会を生み出せる人を評価する文化を育てる必要があるでしょう。

まとめ：介護における生産性向上の考え方

生産性向上という言葉は、業務の効率化や業務の削減と同じ意味に受け取られがちですが、本質は違います。介護における生産性向上は、現場の力を引き出し、利用者に向き合う時間を取り戻すことです。

属人化が解消されると、誰かが休んでも現場が止まらない、新人が挑戦しやすくなる、チームとして支え合えるなどのメリットも生まれます。結果として、働きやすさやケアの質も向上するでしょう。